Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

Таблица 1 - KPI высокоэффективных центров обслуживания вызовов.Описание KPI центра обслуживания вызовов операторов мобильной связи.В следующей главе более подробно ознакомимся с ключевых показателей эффективности ЦОВ.Основные показатели ЦОВ операторов мобильной связи, в общем, делятся: количественные и качественные.В ходе разговора после разговора оцениваются основные параметры телефонного обслуживания.Четвертый показатель - Lost Call Rate - процент потерянных вызовов.Также данный показатель является количественным и делится по видам обслуживания.Данные показатели снимаются с помощью определенных программных обеспечений.Наиболее распространенный стандарт 80/20 - 80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд.Так как нас интересуют качественные показатели, поэтому мы их рассмотрим в первую очередь.