CRM. От концепции к технологии

Как перейти от общей концепции CRM к конкретной технологии?Концепция интеграции всего проникает в другие сферы.Хотят интеграции с Интернет технологиями.Готовы перестраивать бизнес процессы по концепцию CRM.От крайностей - телефонных контактов или WEB-based технологий к интеграции каналов взаимодействия.От технологий к человеческому фактору.Евгений Соломатин, BKG.Где, в каком месте осуществляется контакт потребителя с организацией?Насколько эффективно строятся взаимоотношения к ним?Когда и почему эти взаимоотношения прерываются?